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AnaAbregu 1/11/2014 8:28:28 AM
AnaAbregu
Telecom en la vida real
La capaciedad de ineficiendia es infinita
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Tags Telecom servicio de telefon??a ineficiencia en servicios de empresas empresas ineficientes
 
??Tenes problemas con los servicios? La realidad es que ellos los generan, que los arreglen ellos. Hay que relajarse.
 

Dejaron una grabación que cortarían el servicio por falta de pago. En ese instante noté que no pagué porque no me llegó la factura. Inmediatamente pagué.

A la semana, me llega el mismo mensaje, con monto parecido. Me fijé en los registros de internet donde aparecen los listados de facturas impagas, creyendo que se trataba del mismo que ya me comunicaron la semana anterior y no era, pagué de nuevo.

Ya extrañada, reviso los pagos dos días después y veo que sigue sin imputarse el último pago.

Me comunico con Telecom, y comienza el circuito bizarro que pasa con cualquiera de las empresas de servicios si tenés algún problema: los de Atención al cliente, cumplen trámites, pero no solucionan los problemas de los clientes.

La operadora tiene mi número de teléfono, desde cual además estoy llamando, mi dirección y los dos montos, el pagado la semana anterior, el de posterior, el primer imputado el segundo no.

Yo, desde mi banco, tengo la misma Información, número de transacción, cuenta bancaria. Ambas tenemos la misma información, ella me dice: necesito su número de documento para realizar manualmente (es un tilde en una casilla en su pantalla) la imputación para que usted la vea actualizada.

El número de mi DNI no era el que está registrado en el sistema.

Yo que le digo: cambialo, te lo doy ahora.

Ella: no puedo hacer eso, no tengo autorización para hacer ese tipo de cambios.

Yo: ¿Por qué no?, ambas estamos leyendo la misma información, así que soy yo, estoy llamando del teléfono.

Ella: no tengo autorización para realizar ese cambio sin el número de documento, es una cuestión de seguridad.

Yo: Estoy dándote los datos de los registros de pagos, fecha, que salen del número de la cuenta bancaria que estás mirando y que te estoy mencionando. Es mucho más seguro este llamado, con todos los datos que te estoy dando que la seguridad que pueda haber en registrarme, poner un mail cualquiera el número de teléfono, que ninguna de ambas acciones demuestra que soy yo.  En cambio, en todos los datos que te estoy dando, es más seguro que lo que me estás diciendo. Es más, yo podría hacer una cuestión judicial sobre la falta de seguridad del método por Web, que es mucho menos seguro que este.

Ella: no tengo autorización para realizar ese cambio sin el número de documento.

Yo (resignada): cómo lo hago.

Ella: por la página Web.

Yo: Cuando entre en el sistema qué opción de la página debería tocar.

Ella: El que dice datos personales, cambios.

Yo: si ese método falla, cual es el siguiente paso.

Y desaté una debacle, me hace esperar un momento, supongo que consulta porque escucho cuchicheos.

Ella: Pero por qué va a fallar

Yo: Porque tengo hace 23 años el mismo teléfono, si semejante error no apareció antes, ustedes no tienen ningún procedimiento para solucionarlo, no va a poder hacerse por el medio que me decís, vos y yo sabemos que ese método es inexistente.

Vuelve a los cuchicheos, ahora me hace esperar con la musiquita. Cuando vuelve:

Ella: En el mismo sitio hay un chat.

Yo: si ese método falla, qué hago.

Ella: pero por qué va a fallar.

Yo: De nuevo, porque nadie se comunica mediante chat, por eso te llamamos por teléfono, y vos y yo sabemos que la empresa no va a estar pagando por una persona que debería atender el Chat, siendo un método en el que me va a pasar lo mismo que estoy haciendo ahora: hablando por tel, que viene a ser el “chat” pero con voz, en vez de usar teclados.

Vuelve a dejarme en espera y empieza a cuchichear.

Ella: Si tiene algún problema, vuelve a hablar a este teléfono.

Yo: Bien, vamos a suponer que ya hice todo lo que me dijiste, fallaron los dos métodos, vuelvo y hablo con vos, te pregunto: cómo se soluciona el tema del documento.

Ella que me dice: no puedo porque no tengo autorización para ese tipo de cambios.

EN LA VIDA REAL.

Corté, realicé cada acción: el formulario para cambio de datos dio error 500 (que es un error de cuando un sistema se mete en un bucle dentro de un programa para un procedimiento que no tiene respuesta existente, busca un proceso, un archivo, que no encuentra y responde con ese error).

Fui al chat, otra vez, error 500.

EN LA VIDA REAL.

Algunos me dicen bruja, yo digo: sentido común, es fácil de deducir, cualquiera de los procedimientos inesperados, sobre todo de algo que nadie se percató en 23 años, seguro que nadie lo pensó y por lo tanto no funciona.

Estas empresas, además, se “ahorran” el departamento de organización y método que suele ser el encargado de revisar que los procesos de prueben, funcionen, y cuenten con todas las posibilidades de solución para el caso que fallen.

Y sobre todo, mi brujería proviene de la experiencia: los recursos para realizar pruebas encarecen los sistemas: mismos que con los servicios de energía: ahorran, porque nuestros sistemas de control, se basan en punitorios, amenazas, conveniencias, en vez de en revisación de procesos exhaustivos, mejor tercerizados, neutros, sin amiguismos, bien pagados para que no haya probabilidad de “errores de interpretación”, por no llamarlo corrupción de auditorías.

Eso es lo que se ha perdido: la opción para el caso en que el método falle, y eso pasa en todos los procesos.

A mí me fallan los sistemas que yo misma diseño por las mismas razones, porque yo misma no me puedo auditar, ni soy ningún supergenio que puede pensar todas las posibilidades y tenerla en cuenta.

Pero tengo la decencia de cuando descubro un problema, proveer la solución y la honestidad intelectual para intentar prever que no pase.

Conclusión: abandoné el proceso, dejando un mail en Contactos de esa empresa, que por supuesto, no tendrá ninguna respuesta.

Si hay alguien detrás de ese mail, seguro que piensa: si durante 23 años funcionó, para que voy a cambiar algo.

 

Cambiemos donde puse Telecom, y ponemos cualquier nombre de empresa de servicios y a que a nadie le extraña.

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