La tecnología ofrece oportunidades inesperadas, sobre todo para la imaginación, no sólo la producción, sino también la difusión y ejecución de ideas parece un método que ya conforma una forma de vida.

El problema no son las ideas, o la falta de ellas, el problema es también el después de la idea.

Es bastante común la consulta sobre cómo imponer una idea, una necesidad, la palabra “viralizar” es la más usada y sus concepto es como el vellocino de oro, una luz tan brillante que no deja reflexionar sobre sus consecuencias.

En principio, las empresas han descubierto que de nada sirve tener un gran producto, un sitio web espectacular sin que la gente lo encuentre; es en ese momento en donde el posicionamiento en buscadores cobra valor, si el sitio o producto no es encontrado a través de la búsqueda en internet, tiene poco efecto el esfuerzo en haber creado esa vidriera al mundo que significa el sitio Web.

El problema es que no es meramente un enunciado, llegar a que los buscadores tengan en cuenta un sitio es un camino ineludible, hay que comenzar por comprender los mecanismos de este efecto, el cual es más fácil de enunciar que de ejecutar, y es competencia de los SEO posicionamiento el llevar adelante ese proyecto.

Sin embargo hay una cara oscura o más bién oculta, un espacio de neblina muy difícil de estimar, dado el hecho de lograr una viralización de un contenido, el que conduce a un producto que promovemos, el gran movimiento que genera esa acción, en la mayoría de los casos no tiene correspondencia.

En primer lugar, tiene que haberse planeado cómo conducir la respuesta, cuál es el punto de contacto, muchos planean los diversos métodos de atención por redes sociales, sin comprender que atender por ese medio, además de conocimiento, que no debe ser superficial, requiere de conocimiento del producto y de tiempo, esos medios trabajan en horas corridas, 24 horas y no dependen del horario de los países.

El conocimiento de la persona que atiende al medio, es importante, sin ello, que la persona esté detrás, no tiene sentido y termina por irritar; del mismo modo hay que tratar el volumen, una sola persona para un número no tan alto de solicitudes, lleva a los extremos cualquier situación, genera enojos deserciones de clientes y reclamos que nunca se sabe en dónde terminan.

Mientras, en Internet, la acción de  “queja” ha tomado otra dimensión, hoy en día, cualquier usuario antes de tratar con una empresa, comprar un producto, informarse, consulta la experiencia de la empresa, su prestigio, con lo que la falta de cuidados en general y la vigilancia a cada sitio como un todo, empresa, producto, imagen, posicionamiento, programación y atención en aquellos aspectos que no dependen del Webmaster deben estar especialmente cuidados y previstos.

Es interesante la viralización, es un logro, siempre que se cuente con los recursos necesarios para atender sus efectos y sobre todo redirigirlos en dirección al objetivo del negocio.

Justamente uno de los aspectos más inoportunos para un negocio es tener que atender consultas en redes sociales inconducentes y sobre todo, tener personal especializado, que tienen un costo superior al de un blogger, para atender un canal de atención que está desaprovechado.

Cuando se va a trabajar con un producto con la idea de que será masivo, hay que tener en cuenta la escala humana necesaria para satisfacer las necesidades que el producto provoque, no sólo es difusión, sino que los recursos propuestos no superen a las actividades diseñadas para atender los aspectos administrativos que la acción desata.

Proponer método innovadores de difusión debe ir acompañado de una propuesta para el caso que requiera atención, gestión, ampliación en cualquier aspecto, el impacto de una viralización no es gratis, requiere de métodos y procesos para neutralizar el efecto negativo de no estar preparado para beneficiarse de la situación.

  Ana Abregú

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Ana Abregú